Otimizando o atendimento em saúde através de uma experiência mais intuitiva
Um redesign orientado por pesquisa que reduziu em 32% o tempo de agendamento e aumentou em 17% a conversão de pacientes.
2026
Ano
7 semanas
Duração
Product Design
Categoria
Product Designer
Minha função
Contexto
São 9h da manhã. A atendente abre o computador e já tem 12 mensagens no WhatsApp, 3 no sistema de agendamento e uma dúvida sobre o valor de uma consulta que ela precisa confirmar com a recepção. O primeiro paciente do dia chegou. E o chat continua piscando.
Esse era o dia a dia de quem usava o Ammichat 1.0.
Problema
A plataforma nasceu com um propósito claro: centralizar o atendimento de clínicas e hospitais em um único canal. E ela fazia isso bem…enquanto o problema era só o chat.
Mas o trabalho de uma atendente nunca foi só responder mensagens. Entre receber um paciente e confirmar uma consulta, ela precisava consultar o sistema de agendamento, verificar a disponibilidade do profissional, checar o valor do procedimento e ainda lembrar de mandar uma confirmação dias depois. Tudo isso em abas diferentes, sistemas diferentes, senhas diferentes.
O resultado aparecia nos números das clínicas: pacientes que agendavam e não apareciam, horários vagos que poderiam ter sido preenchidos, atendentes que só descobriam um cancelamento quando o paciente simplesmente parava de responder. A clínica reagia. Nunca antecipava.
Quando a equipe do Ammichat me procurou, o pedido era melhorar a interface e adicionar funcionalidades. Mas ficou claro desde o início que o problema era mais fundo do que a tela e que redesenhar qualquer coisa sem entender o que estava quebrando seria um erro.
Ana Paula via Feegow
há 10 min.
Consulta agendada para o paciente Marcos Paulo de Ca...
O processo
Para um problema desse tamanho, não fazia sentido começar pelas telas.
A queixa do cliente era sobre interface. Mas as atendentes viviam um problema de fluxo e fluxo não se resolve com cor de botão. Precisava entender o que acontecia antes, durante e depois de cada atendimento para saber onde o design poderia, de fato, intervir.
Por isso, escolhi o Double Diamond como estrutura do processo. Não como formalidade metodológica, mas porque o problema pedia exatamente o que ele propõe: desacelerar antes de projetar.
O problema central ficou claro: o Ammichat era uma boa ferramenta de chat dentro de um fluxo que exigia muito mais do que chat.
Desenvolver
A exploração começou pela arquitetura, não pelas telas. Mapeei o fluxo completo de um atendimento: do primeiro contato ao pós-consulta. Em seguida, testei wireframes de baixa fidelidade com as atendentes antes de qualquer decisão visual.
Entregar
As respostas dos testes se tornaram as telas. Cada funcionalidade tem origem direta na pesquisa. Cada decisão de interface tem uma razão operacional por trás.
Testes de Usabilidade
Após o design finalizado, conduzi testes com atendentes reais usando tarefas do dia a dia. O resultado geral foi positivo, mas um ponto chamou atenção.
O bloco de Resumo Inteligente no dashboard, que eu considerava uma das decisões mais fortes do projeto, foi o que gerou mais fricção. As atendentes leram, aprovaram e ignoraram. Foram direto para as métricas numéricas, tratando o resumo como um banner decorativo.
O insight foi importante porque percebi que o bloco estava visualmente desconectado dos dados que ele comentava. A solução foi aproximá-lo das métricas, criando uma leitura mais fluida entre o texto e os números e por fim, no reteste, o comportamento mudou.
No geral, as participantes navegaram pela plataforma sem dificuldades e encontraram as informações que precisavam sem orientação prévia. A fala de uma delas resumiu bem:
"Parece que alguém finalmente perguntou pra gente o que a gente precisava."
A solução
O redesign transformou o Ammichat de um chat com integrações em uma central de atendimento construída em torno do fluxo real de uma clínica e do que as atendentes disseram durante a pesquisa. Cada decisão teve uma razão operacional por trás.
Centralização do fluxo
O primeiro tema foi o mais estrutural. Tudo que exigia sair do Ammichat para ser feito passou a existir dentro da plataforma: agendamento, histórico do paciente, informações do profissional, pós-atendimento e campanhas. A atendente deixou de ser uma pessoa que gerencia várias ferramentas para ser alguém que trabalha em um único lugar.
Navegação clara e sem atrito
O menu lateral ganhou labels que podem ou não ficar visíveis, ícones padronizados e hierarquia de informação definida. A atendente nova não precisa mais descobrir o que cada ícone significa e a atendente experiente não perde tempo procurando onde está o que precisa. Cada tela foi desenhada para que a informação mais importante apareça sem precisar abrir nada.
Informação no momento certo
Tipo de consulta, valor, convênio, disponibilidade do profissional…tudo isso passou a estar visível no momento do atendimento, sem depender de memória ou consulta interna. A tela de pacientes mostra o histórico completo direto na listagem. A tela do profissional exibe a grade de horários por especialidade e dia da semana. Agora a atendente não precisa mais decorar, e sim, apenas consultar.
Automação do reagendamento
Horários vagos por cancelamento passaram a acionar automaticamente pacientes da lista de espera. Confirmações de consulta são enviadas sem depender da atendente. O sistema age e ela só acompanha. O tempo que era gasto em tarefas manuais e repetitivas passou a ser usado no atendimento em si.
Atendimento proativo
O dashboard foi redesenhado para antecipar, não só registrar. O Resumo Inteligente gerado por IA comunica o que está acontecendo na clínica antes que a gestora precise procurar. O calendário de agendamentos mostra o que está por vir. E os alertas de chats sem resposta e agendamentos em risco aparecem com atalho direto para a ação, já que reagir rápido quando necessário, também é parte do fluxo.
O Resultado
O Ammichat 2.0 é um produto que resolve o problema que as atendentes viviam todos os dias. A fragmentação de sistemas deu lugar a um fluxo único. Antes, o que as atendentes reagiam, agora elas conseguem antecipar.
E o tempo que elas gastavam procurando informação em outros sistemas passou a ser usado no que realmente importa: o atendimento ao paciente. Por isso, os números confirmaram o que a pesquisa já sinalizava:
+17%
de taxa de conversão
-32%
no tempo médio de agendamento
-83%
nas inconsistências de informação
